Zo’n driekwart van de mensen die ik begeleid vindt het moeilijk om op een heldere manier te zeggen wat ze vinden. Ze komen niet uit hun woorden, passen zich te veel aan, denken er heel erg over na. Of ze houden gewoon hun meningen en irritaties onder de pet. Gevolg: diepe vermoeidheid, weinig plezier in ’t werk, veel zorgen.
De overige 25% heeft juist een te rappe tong. Zij geven hebben al gezegd wat ze denken voordat zij zich de consequenties realiseren. Gevolg: irritaties, ruzie en onbegrip. En spijt! Vaak hebben ze, als de emoties wat gezakt zijn, spijt van hun directe of harde woorden.
Soms kom je iemand tegen uit die laatste categorie die er gewoon uit flapt wat -ie vindt, zonder zich bewust te zijn van het effect op de ander. Verbazingwekkend, grappig én lastig voor hun omgeving.
Dit is een verhaal uit het echte leven. Ik verzin dit niet.
De situatie:
- Dochter wil een gewone bril + een zonnebril op sterkte.
- Brillenwinkel heeft actie: 2 brillen voor de prijs van 1 + nog een weggeefbril.
- De laatste mag ik.
- Ivm corona werkt de winkel op afspraak: om 17.00 uur zijn we welkom.
- Dochter doet zo’n ogentest, ik ga alvast uitzoeken.
En dan komt het.
Ik: ‘Hallo, ik kom voor een zonnebril.’
Verkoopster: ‘OK. Na het passen legt u ze daar neer. Dan poets ik ze. Maar niet meer dan vijf brillen proberen, want anders blijf ik poetsen.’
Huh? Daar heb ik even niet van terug. Ik voel me acuut een lastige klant en heb geen zin meer om een bril te passen.
Maar wacht ‘s, ik ben van Heldere Zaken, hier kan ik mee omgaan. Dus doe ik een poging om te zeggen dat ik haar reactie niet fijn vind en in één moeite door de sfeer een beetje te pimpen:
Ik: ‘Nou, dat klinkt erg ongezellig. Zo heb ik eigenlijk geen zin meer om een bril te passen. Het plan was dat mijn dochter de twee brillen zou nemen en ik de derde. En het mooiste zou zijn als we daarvoor in één keer kunnen slagen.’
Zij: Ja, dat zou inderdaad heel mooi zijn, want we willen wel graag om zes uur naar huis’.
SORRY?! ZEI ZE DAT NOU ECHT?
Toen stuurde ik dit appje naar Dochter, die gezellig zat te kletsen met de ogentester:
Gelukkig heeft Dochter een prachtig hoofd waar we ruim binnen de tijd twee geweldige brillen voor vonden. Nee, voor mij geen bril.
Verkoopster: ‘Studeer je?’
Dochter: ‘Ja, ik studeer politicologie.’
Zij: ‘Oh? Dat lijkt me zo saai. Mijn dochter studeert fiscale economie. Ik zeg altijd: ik snap niet wat je eraan vindt. Maar ja, we kunnen niet allemaal in een brillenwinkel werken, hè.’.
Dochter: ‘Ehh… nee, dat klopt.’
Gelukkig had de onverwoestbare eerlijkheid van deze mevrouw ook voordelen. We twijfelden over extra kraswering. Ik vroeg haar: ‘Wat zou je zelf kiezen?’ Waarop zij antwoordde: ‘De goedkoopste. Het heeft allemaal geen zin bij zulke dunne glazen.’
Wat gebeurt hier nou?
Eén ding is zeker: deze mevrouw is niet de eigenaresse van de zaak.
Ze denkt onvoldoende na over haar rol als verkoopster en over het doel van ons gesprek (= zoveel mogelijk brillen verkopen, lijkt me). Natuurlijk hoeft ze ons niet naar de mond te praten en ik hou van eerlijkheid. Maar op deze manier gaat zij uit contact.
Vervolgens probeer ik dat te herstellen – want ik vind het niet fijn als ’t niet lekker loopt tussen mij en een ander – en doe een poging om de sfeer te verbeteren. Gezien onze rollen als verkoopster en klant zou je dat juist andersom verwachten.
Hoe kun je slim met dit type flapuit omgaan?
Deze wijze van communiceren maakt dat de andere het contact verbreekt of – zoals ik – haar (onbewuste) uitnodiging aanneemt om irritaties uit te wisselen. Niet dat dat zin heeft, het wordt er alleen maar erger door.
Het handigst is om je te realiseren dat het niet over jou gaat – zo’n mevrouw-zonder- filter zegt ook maar net wat er haar in ’t hoofd valt. Het heeft ook wel iets verfrissends. ?
Wat kun je doen als zo iemand je collega is en je er last van hebt?
Poor you. Dat is niet zo fijn.
- Mijn belangrijkste tip: maak van je hart geen moordkuil. Breng het ter sprake. Er is maar weinig zo slecht voor een mens als het inslikken van grote irritaties, die gaan een eigen leven leiden.
- Ga ervan uit dat je collega dit uit onkunde doet, niet uit onwil.
- Blijf zoveel mogelijk bij de feiten. Vertel wat jij ziet en hoort. Vraag waarom hij of zij het zo doet.
- Geef aan hoe je denkt dat het beter kan. De kunst is om het zo te vertellen dat de ander het begrijpt en niet in de verdediging schiet. Het kan helpen om de rollen eens om te draaien. Zo van ‘hoe zou je het vinden als jij…’
- Maak het niet persoonlijk, hou de focus op het doel. In dit geval: verkopen van zoveel mogelijk brillen, tevreden klanten, aanbevelingen. En lekker samenwerken natuurlijk.
- En hou de humor erin!
Hoe het afliep:
Het kwam goed. Dochter heeft twee mooie brillen en ik heb m’n zonnebril uitgezocht op een andere dag en bij een andere verkoopster. Verder doet de zin ‘we kunnen niet allemaal in een brillenwinkel werken, hè’ het nog steeds erg goed bij ons thuis.
Herkenbaar?
Bij jou in je bedrijf, op de afdeling? Is de houding van die medewerker of collega niet prettig of zelfs een risico voor de zaak?
Kortom: moet het anders maar weet je niet meer hoe, alles al geprobeerd? Neem eens contact op. Ik heb al voor hete vuren gestaan qua communicatie en zet mijn ervaring en kennis graag in.
Mail me voor een vrijblijvend gesprek. Altijd welkom.
